“您好，这里是12319城管服务热线，有什么可以帮助您的？”“您好，中兴路菜园坝往较场口方向路段……”

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市民刘先生正通过拨打12319城管服务热线，反映该路段出现了一处坑凼，在一定程度上影响了行车的舒适性和安全性，希望能尽快修复。

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接到刘先生的来电后，重庆市渝中城管局下属市政设施维护管理中心立即受理，派出市政道路设施管护工作人员赶赴现场，核勘路段病害点位，形成整治方案，并准备后续修复工作。因该路段车流密集，道路修复作业只能夜间“加班”错峰实施。

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第一时间到达现场与市民沟通诉求 

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维护部门第一时间进行处置 

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当晚，过往车辆逐渐减少，市政维管中心道路设施维护作业队伍“整装上阵”，通过人机协作、标准化作业，高效“抹平”了刘先生所反映的道路坑凼。次日工作时间，市政维管中心数字化城市管理分中心工作人员及时致电市民刘先生，反馈问题办理情况，取得了刘先生的认可与满意。从问题反映，到问题办结，再到沟通反馈，用时不到24小时。

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群众无小事，枝叶总关情。今年以来，市政维管中心已接到并及时办结12319城管服务热线反馈的问题27项，问题回复率达100%。12319城管服务热线为市民群众直接参与城市管理提供了便利，进一步拉近了市民群众与市政维管中心的距离，也持续督促着市政维管中心更加积极主动融入高质量发展、高效能治理、高品质生活建设，更加用心用情做好市政设施管护领域“民有呼，我有应”。

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聚焦“线上+线下”联动发力，市政维管中心着眼微处、着手细处，着力建设用好12319城管服务热线群众反馈问题闭环处置工作机制。市政维管中心安排下属数字化城市管理分中心专门做好12319城管服务热线日常接听工作，及时收集市民来电反馈的意见问题，保持热线24小时有人接听“不断线”，便于市民群众能够随时来电“发声”，随时诉说市政设施管护领域“关心事”。

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认真倾听市民诉求 

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突出高效精细、办好办快，接到问题反映后，数字分中心立即编制问题清单，根据业务范围将市民“心声”准确迅速传递给具体整治维护部门，通过第一时间流转、第一时间核勘现场、第一时间安排整治、第一时间反馈市民“四个第一”工作机制，与相关维护部门协同联动，完成清单问题销号闭环处置。未办结期间，数字分中心持续跟进监督，促进相关维护部门及时有效完成问题整治，直到能够向来电群众作出满意答复，确保市民“担心忧心处”及时转化为“安心放心事”。

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市政维管中心负责人表示，让市民满意，让群众认可，始终是中心工作的出发点和落脚点，群众关心的问题处置质量，直接关系着中心工作的成败好坏，渝中市政维管中心将继续以12319城管服务热线赋能，更加突出市政为民便民利民，坚持做好市民来电问题处置，做到件件有回音、桩桩见成效，为不断提高市民群众获得感、幸福感和安全感而用心努力。（资讯）

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原标题：大城众管一“线”牵：渝中市政维管中心用心用力办好群众“线上心事”